Una experiencia de cliente negativa es una oportunidad para fidelizar, aprovéchala!

Cuando tienes un negocio debes hacer todo lo que esté en tu mano para que tus clientes estén satisfechos, y eso se produce cuando te preocupas porque su experiencia sea positiva. Pero la vida y las personas no somos perfectos, así que tampoco todo lo que sucede en tu negocio lo va a ser. Por eso es fundamental que cuando surgen problemas o conflictos tengas la empatía, la inteligencia y la creatividad suficiente para resolverlo y transformar una emoción negativa de tu cliente en una positiva.

Hoy te quiero contar algo que me ha pasado recientemente y que es un ejemplo de todo lo contrario: cómo cagarla una y otra vez con un cliente sin ni siquiera darte cuenta o tomar medidas al respecto.

Cómo hacer todo lo posible para que una experiencia de cliente sea un desastre

El fin de semana pasado fue la boda de mi amiga del alma. Se casaba en Menorca, así que asistir al evento implicaba, por parte de casi todos los invitados, un esfuerzo logístico (aviones, alojamiento, con quién dejo a los niños, etc…). Casi todos los invitados nos alojamos en el mismo hotel, y por supuesto, la dirección y personal del mismo estaban al corriente de que más de 40 habitaciones iban a estar ocupadas por nosotros. Entiendo que siendo Menorca en temporada baja se trataba de un muy buen negocio para el hotel, y una buena oportunidad para crear una experiencia de cliente agradable que nos diera ganas de dejar buenos testimonios, de recomendarlo a nuestros conocidos, o incluso de volver a ese mismo hotel en temporada de vacaciones.

Sin embargo, mi experiencia, y también la de otros huéspedes ha sido desastrosa. No soy muy de airear mis quejas en Internet (y de hecho no he dejado comentarios negativos en google maps o tripadvisor, ni tampoco voy a concretar el establecimiento en este post), pero sí creo que es importante que reflexionemos un poco sobre las oportunidades que tenemos en nuestros negocios para garantizar que la experiencia de TODOS nuestros clientes sea óptima.

7 formas de cagarla con un cliente en 48 horas:

Llegué al hotel el viernes por la tarde después de un retraso del vuelo de dos horas y media (dos horas y media dentro del avión, con los nervios del no saber si despegaríamos, el frío del demonio que hace siempre en los aviones, y una contractura en la espalda…). Antes de ir al hotel disfrutamos de una buena comilona (a las 17h…) y después ya en el lobby del típico trajín de saludar a gente que hacía mil años que no veías. El caso es que yo me moría de ganas de darme un baño con espuma, algo que me flipa, pero que no hago nunca porque el agua es un recurso escaso, y además en casa no tengo bañera.

Experiencia negativa 1: las fotos y la realidad no eran iguales

Mi primera decepción en el hotel fue a las 11 de la noche cuando por fin llegué a mi habitación y descubrí que habían hecho obras en las habitaciones, y que las fotos que había visto no se correspondían con la realidad… El baño era correcto, pero habían sustituido la bañera con la que yo había estado fantaseando por una ducha. No pasa nada, me dije, me doy una ducha calentita y así me saco la sensación de viaje, de frío y el dolor de espalda.

Experiencia negativa 2: sin agua caliente en la ducha

Pero no, la gran sorpresa, y segunda decepción,  llegó cuando una vez dentro de la ducha descubrí que no tenía agua caliente. Me pareció que era tarde y que estaba muy cansada como para volver a vestirme y quejarme en recepción, porque total, a esa hora seguro que no estaban las personas de mantenimiento. Así que me fui a dormir con una gran frustración.

Experiencia negativa 3: me sentí insultada por el personal del hotel

A las 7 de la mañana del día de la boda bajé a recepción a pedir que solucionaran el tema. La persona que me atendió me dijo que Antonio, el de mantenimiento, llegaba a las 8, pero que por qué no íbamos a la habitación para que lo pudiera comprobar, y entonces me sentí insultada, y lo peor es que no tuve claro si me estaban llamando mentirosa o tonta (como si una ducha tuviera tanto misterio). Después de comprobar que, en efecto, no tenía agua caliente, me propusieron esperar desayunando a que Antonio solucionara el problema.

Experiencia negativa 4: pretendían cobrarme un desayuno que yo no hubiera consumido

Nunca desayuno, pero pensé «un día es un día», así que allá que me fui a ponerme las botas. Y al cabo del poco, mientras me comía un bowl de yogourt y fruta se me acerca una camarera, me pregunta el número de habitación, y me deja encima de la mesa una cuenta de 10€. Esta fue la siguiente decepción, porque yo no iba a desayunar, tenía una habitación premium, y estaba ahí mientras el tal Antonio me arreglaba la ducha… WTF?

Experiencia negativa 5: me tuve que duchar con agua fría

Al terminar y al pasar por recepción, me aseguraron que ya estaba todo ok. Fui a ver a la novia a su habitación, estuvimos hablando mientras la peinaban y maquillaban, y cuando el tiempo ya apremiaba y yo misma debía prepararme fui a mi habitación para arreglarme. De nuevo, una vez dentro de la ducha, PAM: seguía sin haber agua caliente. Me quedaba como media hora para estar lista, el lobbie estaba abarrotado de gente y aunque hubiera ido a quejarme de nuevo no daba tiempo a que vinieran a arreglar nada.

Así que respiré profundo, me tragué la rabia, y me duché (con lavado de cabello incluido) con agua fría. Me agarré como un clavo ardiendo a eso de que el agua fría es buena para la circulación y la celulitis, pero te confieso que me cagué en todo lo cagable. Y es que, no estaba en mi casa ni en la pensión del peine, sino en una habitación premium de un hotel de 3 estrellas de una cadena importante.

Experiencia negativa 6: me volví a sentir insultada

Me disfracé de invitada de boda, y cuando ya nos íbamos pasé por recepción con un cabreo monumental y exigí que lo arreglaran, que me cambiaran de habitación o que hicieran lo que tuvieran que hacer, pero que yo esa noche me duchaba con agua caliente. Y la mujer me preguntó que si podíamos volver a bajar juntas a la habitación. Perdona?! Por supuesto que no, yo ahora me estoy yendo a la boda de mi amiga.

Después de pasármelo pipa en la boda y darlo todo desde la mañana a la noche, llegué con un cansancio monumental a la habitación, y por fin pude darme una ducha con agua caliente.

(te dejo una foto con los novios porque sé que te mueres de ganas de verlos 😜)

Experiencia negativa 7: ni se disculparon ni me ofrecieron compensación

A la mañana siguiente no fui a desayunar, y directamente hice el checkout a las 10.30, como el resto de invitados, antes de irnos a una excursión en barco que habían organizado los novios. El lobby estaba hasta la bandera y no me pareció el momento de montar ningún espectáculo (aunque hubo algunos otros invitados/huéspedes que sí lo hicieron por problemas parecidos), así que cuando fue mi turno me acerqué al mostrador y dejé la llave. La habitación ya estaba pagada (primera vez en mi vida que piden que pague al hacer el checkin), y la recepcionista me pregunto si estaba todo bien, le dije que sí, que me había podido duchar con agua caliente, y me contestó un simple «bueno, pues ya está, no le cobraremos el desayuno de ayer».

Me fui con una sensación mala, tanto como para haberte aburrido durante mil palabras con mi experiencia. Pero es que creo que el hotel debería haber hecho algunas cosas antes de recibir a 100 invitados, y algunas otras para paliar los problemas que surgieron y garantizar que a pesar de todo nos fuéramos con una sensación de que la estancia había sido agradable.

Oportunidades que tuvo el hotel de crear una buena experiencia de cliente a pesar de los problemas que hubo:

1. Si sabes que vas a recibir a 100 huéspedes, y que eres un hotel estacional, por lo que sólo funcionas a full gas dos meses al año, como mínimo hubiera sido interesante checkear con antelación que todas las habitaciones reservadas tuvieran los servicios en condiciones: agua caliente, ventiladores y calefacción, secadores de pelo, luces, perchas, etc. (ejemplos reales de otros huéspedes que se quejaron)
2. Si tienes un problema con un huesped, lo primero que haces es disculparte. A ninguno nos pidieron disculpas.
3. Si tienes un problema grave con un huesped, y lo mandas a desayunar mientras se lo arreglan, lo mínimo es decirle que el desayuno corre a cargo del hotel (o tener cualquier otra cortesía) y avises al personal de sala a ese respecto (total, cuánto te cuesta que una persona más consuma del buffet)
4. Si un huesped resulta que más del 50% del tiempo no ha podido disfrutar de uno de los servicios mínimos de tus habitaciones, creo que un triste desayuno no es una contraprestación suficiente. Una noche gratis, de esa misma estancia, o un vale para disfrutar de una noche en un hotel de la cadena me hubiera parecido mucho más inteligente por su parte.

Los problemas surgen, pero si eres inteligente puedes transformar a un cliente cabreado en un cliente fiel.

Los problemas surgen, eso está claro, pero es tu obligación ser un poco empático e inteligente a la hora de ofrecer soluciones creativas que transformen el cabreo de un cliente en una emoción más agradable. Cuando surgen los problemas el vínculo con tu cliente se estrecha, y si lo resuelves bien es una gran oportunidad de convertirlos en clientes fieles y prescriptores de tu marca. Y esto te lo garantizo porque lo he vivido, y muchos de mis clientes también. Y saber pedir disculpas, y reaccionar de forma que contrarrestes la experiencia de cliente negativa es una gran oportunidad para aprender y que no te pase más, y para asegurarte de que tus clientes hablen siempre bien de ti.