Si tienes una tienda online, es fundamental que sepas cómo funciona

Cuando acabas de arrancar tu tienda online debes ser extremadamente cuidadoso con cada céntimo de euro que inviertes para hacer que tu negocio funcione.

Si has elegido el ecommerce como el canal de venta principal de tu negocio, no te queda otra que aprender a hacer tú mismo algunas cosas que se repiten una y otra vez en la gestión diaria de tu tienda online.

Si no controlas el funcionamiento básico de tu tienda online estás perdiendo tiempo y dinero

Si eres emprendedor, o microempresa, hay ciertas cosas de tu tienda online que te tienes que gestionar tú. Por ejemplo, no puede ser que para cambiar el slider de la home de tu página web tengas que mandar un mail a tu desarrollador o a la persona que gestiona el mantenimiento de tu web, explicándole que quieres cambiar éste por aquel otro archivo. Esto no lo puedes seguir haciendo por varios motivos:

• Responsabilidad: No es lógico que no controles el funcionamiento básico de tu tienda online. Es como si tuvieras una tienda física y no supieras usar la caja registradora.
• Capacidad: La mayoría de estas cosas son tan fáciles de hacer como mandar un mensaje de Whatsapp o publicar una foto en Instagram. Así que no hay excusa técnica que valga, aprendes cómo se hace, y lo haces.
• Tiempo: Además, estás perdiendo más tiempo al preparar ese mail, gestionarlo y esperar a que lo ejecuten que en hacerlo tú mismo.
• Dinero: Te están cobrando por hacerlo, y el coste de ejecutarlo tú mismo sería, sólo, el mismo tiempo que ya inviertes en pedir que se haga.
• Control: Además estás delegando y perdiendo el control de cosas extremadamente sencillas de comprender y ejecutar.

15 cosas que como emprendedor tienes que saber hacer en tu tienda online:

1 – Comprar en ella como si fueras un usuario

¿Has hecho alguna vez una compra de prueba en tu tienda online? ¿Te has dado cuenta de lo fácil o difícil que resulta comprar en ella? Por bobo que parezca, me he encontrado con muchas start-ups que lanzaban su tienda online y se preguntaban por qué no recibían pedidos si estaban haciendo todo lo posible por darse a conocer. En ocasiones, el problema puede ser puramente técnico, algo no funciona el la web que no permite hacer pedidos. En otras el proceso de compra es tan enrevesado que los usuarios no terminan por hacer sus pedidos.

Consejo: De forma periódica haz compras de prueba en tu tienda online como si lo hicieras en una que no fuera tuya. Evitarás sorpresas, y podrás atajar los problemas a tiempo

2 – Cambiar el escaparate: tu home

La home de tu página web es el escaparate de tu tienda online. Probablemente contenga elementos fijos, y otros como sliders o banners que vas cambiando a lo largo del año en función de la temporada o las promociones que tengas en marcha. Esos banners y esos sliders se cambian con simples módulos que cualquiera puede aprender a usar.

Consejo: Para poder cambiar el escaparate de tu tienda online en un santiamén, pregunta a tu desarrollador el nombre de cada módulo y hazte una chuleta con la ruta de acceso así como las dimensiones de las imágenes o las especificaciones de los textos.

3 – Cargar nuevos productos, categorías, etc

Crear una nueva categoría, o una ficha de producto es un juego de niños. Los CMS en los que puede estar montada tu tienda online (Prestashop, Shopify, Woocomerce, etc) son tan fáciles de usar como tu perfil de Facebook, y la libertad que te supone poder crear nuevos productos o categorías, o hacer modificaciones en los que ya existen te hace más ágil.

Consejo: busca en Internet algún tutorial sencillo sobre cómo crear y modificar fichas de producto o categorías en tu tienda online.

[bctt tweet=»La home es el escaparate de tu #TiendaOnline, y tú tienes que saber cambiarla solo» username=»LuciaHorvilleur»]

4 – Buscar información de pedidos y clientes

En la misma línea de lo anterior, saber consultar los clientes y pedidos de tu tienda online, y localizarlos rápidamente te va a ahorrar mucho tiempo cuando surjan problemas de retrasos en las entregas, un cliente te haga llegar una queja o quiera hacer una devolución, o quieras analizar tus ventas, registros, o incidentes.

Consejo: igual que antes, busca en Internet algún tutorial sencillo sobre cómo funcionan los apartados de clientes y pedidos en tu CMS.

5 – Realizar pedidos manualmente

Si alguien te llama porque tiene problemas en tu web para finalizar el pedido, o tienes rotura de stock y quieren dejar el encargo hecho, si… Son muchas los motivos que pueden suceder en los que saber hacer un pedido manual, te va a garantizar esa compra.

Consejo: Averigua con algún tutorial sencillo cómo se realizan pedidos manuales en el backoffice de tu tienda online.

6 – Gestionar los mensajes de atención al cliente

La mayoría de inquietudes, dudas y quejas que vas a recibir serán a través de tu tienda online. Es fundamental que sepas identificar dónde y cuándo llegan mensajes, y que los atiendas en un periodo razonable.

Consejo: Para que no se te escape ni un solo mensaje de atención al cliente, inventa tu propio protocolo para dedicar cada día un rato a revisar y gestionar los mensajes de atención al cliente que recibas. Anota las preguntas que se repitan con frecuencia y crea respuestas estándar, o incorpóralas en tu web en un apartado de Preguntas Frecuentes.

7 – Crear vales de descuento

Usarás vales de descuento para crear promociones, para premiar a tus mejores clientes, o para compensar a un cliente con quejas razonables.

Consejo:  busca en Internet algún tutorial sencillo sobre cómo crear y modificar vales de descuento en tu tienda online

8 – Hacer reembolsos

Ojalá sean pocos, pero algunos de tus clientes querrán hacer cambios y devoluciones. Además de tener una política definida sobre cómo deben producirse estos cambios y devoluciones, debes saber usar los sistemas de reembolso de las pasarelas de pago que utilices.

Consejo: Si tienes un tpv virtual, paypal o cualquier otra solución de pago instalada en tu ecommerce, averigua cómo funciona el proceso de reembolso de cada uno, algunos los podrás hacer desde el backoffice de tu tienda, otros tendrás que efectuarlos en la plataforma de pago… Aprovecha y anota en un documento el proceso que requiere cada uno, los enlaces y datos de acceso, e incluso la ruta que tienes que seguir para encontrar la transacción. Cuando se produzcan casos reales esta chuleta te va a ahorrar mucho tiempo 😉

9 – Configurar avisos, pop-ups, banners, etc

De vez en cuando querrás lanzar avisos especiales, porque te vas de vacaciones y los pedidos no saldrán hasta X día, porque es el BlackFriday o porque quieres que la gente se suscriba a tu newsletter. Igual que los módulos de la home de los que hablábamos antes, todos estos avisos como banners y pop-ups, se gestionan con sencillos módulos que puedes manejar sin complicación.

10 – Enviar correos individuales y/o colectivos

Poder comunicarte con tus clientes y con las personas que han visitado tu web y se han interesado por tu producto es la clave del éxito de tus ventas online. Para ello, es fundamental que conozcas las herramientas que tienes a tu disposición para mandar mails individuales o colectivos a esa preciosa base de datos.

Consejo: averigua las herramientas que tienes a tu disposición para mandar mails a tu base de datos, tanto las internas de tu web como las externas (módulos en tu web, servicios de envío masivo como Mailchimp u otros), y ¡aprende a usarlas! Lo más probable es que con una plantilla preconfigurada tú mismo seas capaz de organizar y gestionar tantas campañas de comunicación como tu proyecto necesite.

[bctt tweet=»La mayoría de cosas que tienes que hacer en tu ecommerce son tan fáciles como mandar un mensaje» username=»LuciaHorvilleur»]

11 – Publicar en el blog

Tu blog funciona de la misma forma intuitiva y cómoda que otras de las herramientas y plataformas de las que hemos hablado más arriba en este artículo. Ser capaz de colgar tú mismo los contenidos te hará más ágil y con esto ahorrarás tiempo y la necesidad de pedir a tus proveedores web que cuelguen cada post de tu blog.

Consejo: lo más probable es que utilices un WordPress, y si es otra plataforma seguro que es igual de fácil de utilizar. Así que, busca en Internet algún tutorial sencillo sobre cómo publicar tus post del blog según la plataforma que utilices, y lánzate a escribir.

12 – Comprender la analítica básica

Si has elegido el ecommerce como el canal de venta principal de tu negocio es obligatorio que comprendas cómo incide en tus ventas el número de usuarios, el tiempo que pasan en tu página, el origen de los mismos, las palabras clave que les hacen llegar a ti, tu porcentaje de conversión a venta… De lo contrario, si sólo controlas tu facturación, vas a hacer que tu negocio se estrelle estrepitosamente.

Consejo: Investiga sobre los KPIs básicos del ecommerce, y empieza por variables sencillas que medirás semanal o mensualmente como: visitantes, registros, ventas, carrito medio, etc. A medida que te vayas sintiendo cómodo con este análisis pasa a un espectro más amplio como la captación de tráfico por canales o su rentabilidad.

13 – Estar pendiente de los comentarios y opiniones sobre tu producto y servicio y dar respuesta

Los comentarios de los clientes en los que comparten su experiencia de compra de tu producto o en tu tienda online son una herramienta muy poderosa para convencer o disuadir a nuevos compradores. Los comentarios positivos animarán a los usuarios nuevos de tu web a querer comprarte porque les dará confianza en ti. Los negativos, si los contestas y gestionas con profesionalidad darán credibilidad a tu negocio, e incluso pueden convertir a ese cliente no tan satisfecho que publicó el comentario en uno de tus mejores prescriptores.

Consejo: Averigua qué sistema utiliza tu página web para recopilar comentarios de compradores verificados (si no lo tienes instalado, pide a tus desarrolladores que te planteen opciones al respecto). Revisa periódicamente los nuevos comentarios, y da respuesta a aquellos que lo necesiten. Aprovecha los comentarios para mostrarlos en tus fichas de producto, e incluso para compartirlos en redes sociales.

14 – Escuchar activamente a tus clientes

Además de contestar comentarios en tu web, en tu blog o en tus redes sociales como parte de tu atención al cliente, es fundamental que escuches, es decir, que proceses conscientemente los comentarios que te hacen respecto a tu producto o tu servicio, y que anotes tanto lo bueno como lo malo para identificar fortalezas y debilidades que quizás no habías detectado y que seguro que te ayudarán a mejorar.

Consejo: tu cliente es la persona para la que has creado tu marca, y una vez que tu producto sale al mercado, ya no es tuyo, es de tu cliente, así que escúchale de forma activa, y toma nota de sus recomendaciones y quejas. Quizás, esa vuelta de tuerca que necesita tu producto es algo que tu cliente te está pidiendo.

15 – Gestionar las quejas con la cabeza, no con el corazón

Proteges a tu proyecto como a un hijo, y es lógico. También lo es que te hierva la sangre cuando recibes alguna queja maleducada, o sientes que nadie entiende el esfuerzo que haces por hacer las cosas con excelencia en tu negocio. Pero nunca debes dejar que esa reacción tan natural estropee tu relación con un cliente, incluso si éste es un cliente rompe pelotas.

Consejo: deja que se te pase el calentón cuando un cliente molesto hace una reclamación. Debes resolver los conflictos con profesionalidad y elegancia. A menudo, los clientes quejicas se transforman el los más fieles cuando reacciones asumiendo el error y compensándoles de alguna manera.

                         

¿Se te ocurre alguna otra cosa que debes saber hacer en tu tienda online cuando eres emprendedor, o microempresa, y no malgastar tiempo y dinero?

 

Photo credit: Gwenaël Piaser via Foter.com / CC BY-NC-SA