Cuidado con las expectativas que generas en tu cliente

Si eres como yo, seguro tienes artistas cuyas canciones suenan en casa con frecuencia, acompañan tus viajes en coche y se convierten en la banda sonora de momentos especiales. Uno de esos artistas para mí es Leiva, y recientemente tuve la oportunidad de asistir a uno de sus conciertos en vivo. La emoción era palpable, ya que habíamos esperado este momento durante mucho tiempo, incluso con los desafíos que la pandemia nos presentó.

Para que veas mi nivel de fanatismo, uno de nuestros lemas en casa, inspirado por una de las canciones de Leiva, es «cuidado con las expectativas». Este lema ha sido nuestra brújula al abordar proyectos con ilusión pero manteniendo las expectativas bajo control. Como resultado, logramos disfrutar de lo que hacemos sin sentirnos abrumados por la presión de altas expectativas.

Así que hoy quiero compartir contigo una lección valiosa: “Cuidado con las expectativas”, no solo las tuyas, ¡sino las que generas en tus clientes!

Desmitificando las expectativas

Las expectativas del cliente son las situaciones y resultados que esperan experimentar en cada interacción con tu empresa. Es esencial comprender que estas expectativas pueden estar relacionadas con la información que obtienen, la evaluación de tu oferta, la comparación con otros y, en algunos casos, ser emocionales o reactivas.

Es importante diferenciar las expectativas de las necesidades del cliente. Por una parte, las necesidades se centran en resolver problemas o mejorar aspectos específicos, mientras que las expectativas son deseos subjetivos que pueden cambiar según el momento y el estado emocional del cliente.

Factores que influyen en las expectativas

Las expectativas del cliente son moldeadas por varios factores, como sus principios personales, valores, cultura y experiencias pasadas, sin embargo, hay un factor sobre el cual tienes control directo: tu comunicación. La forma en que hablas de tu marca, productos y servicios impacta en las expectativas que generas.

La trampa de criticar a la competencia

En tu proceso comunicativo debes ser cuidado y evitar errores que pueden perjudicarte más de lo que crees, por ejemplo, caer la trampa de criticar a la competencia. Esta táctica no beneficia a nadie, por un lado, no refleja buenos valores en ti o en tu negocio y, por otro lado, no agrega valor a tus clientes. Es esencial reconocer los esfuerzos previos de otros, incluso si no estás de acuerdo con su enfoque.

Mi experiencia personal me ha mostrado lo poderoso que es reconocer y valorar el trabajo anterior. Cuando critiqué el trabajo previo de un proveedor, elevé mis propias expectativas, sin embargo, el resultado final no estuvo a la altura. De allí, aprendí la importancia de mantener la empatía y el respeto, además de cumplir con las necesidades reales del cliente.

Enfoca en lo positivo y sorprende

El enfoque más efectivo es cumplir con lo que prometes e incluso superar las expectativas, sin embargo, nunca subestimes el impacto de la entrega de resultados más allá de lo esperado y tampoco prometas en exceso; es preferible prometer menos y luego sorprender a tus clientes con resultados excepcionales.

¡Espera, tengo una emocionante noticia para ti! Estaré realizando sesiones en vivo en Instagram desde @luciahorvilleur para responder a tus preguntas y preocupaciones empresariales. Si tienes inquietudes o ideas, envía un correo a hola@luciahorvilleur.com y estaré encantada de responderlas en las próximas transmisiones.

Recuerda, la música puede ser una gran fuente de inspiración, pero esas lecciones también se pueden aplicar al mundo empresarial.

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