Cuando te ignoran y te das cuenta
El otro día fui a una tienda a comprar unos auriculares para Teo. Los Reyes le habían traído unos, pero eran un desastre: se le caían cuando caminaba, le chocaban contra la ropa… imposible usarlos. Así que esta vez decidí comprarlos en una tienda física para que pudiera probárselos antes de elegir.
Y ahí me encontré con una política absurda: no te dejan probar los auriculares intraauditivos. ¡Pero si elegir auriculares sin probarlos es como comprarte zapatos sin saber tu talla! Se supone que deben ajustarse bien, ser cómodos, no hacerte doler las orejas.
Se lo comenté al dependiente y le hice una sugerencia lógica: ¿por qué no ofrecen un protector desechable para que los clientes puedan probarlos sin problema?
Y su respuesta me dejó pensando. Me dijo que un montón de clientes habían hecho la misma sugerencia, que ellos la trasladaban a sus superiores… y que nunca pasaba nada. Las marcas no tenían interés en solucionarlo.
Ahí me di cuenta de algo: ¡qué jodido es cuando haces una sugerencia válida, lógica, necesaria… y te ignoran!
Lo que no se escucha, no se mejora
Esto no pasa solo en tiendas. Pasa en todas partes.
- Cuando das feedback en un restaurante y te responden con una sonrisa falsa, pero no hacen ni caso.
- Cuando avisas de un problema en un servicio que has pagado y te dicen que «así son las normas».
- Cuando intentas ayudar a mejorar algo y te hacen sentir que estás molestando.
Y ahí es cuando piensas: «¿Para qué digo nada? Total, no va a cambiar».
Pero la historia no acaba aquí.
Escuchar de verdad cambia el juego
Ahora te pregunto: ¿y tú? ¿Qué haces cuando un cliente te hace una sugerencia o una queja?
Una cosa es estar del lado del cliente frustrado, y otra muy distinta es ser la empresa que ignora o que realmente escucha.
Si un cliente te dice varias veces lo mismo, tienes dos opciones:
- Hacer lo mismo que las marcas de auriculares y pasarte sus sugerencias por el forro.
- Parar, escuchar y preguntarte si ahí hay una oportunidad para mejorar tu servicio, diferenciarte y fidelizar a la gente.
Piensa en esto: las mejores empresas no son las que lo hacen todo perfecto, sino las que escuchan y se adaptan mejor.
La oportunidad está en los detalles
Quiero dejarte con dos preguntas:
- ¿Cuántas veces te han ignorado cuando hiciste una sugerencia? ¿Cómo te sentiste?
- Cuando un cliente te dice algo importante sobre tu negocio… ¿lo escuchas de verdad o lo ignoras como hicieron contigo?
Escuchar de verdad no es solo oír lo que dicen los demás, sino estar abierto a ver lo que quizá se te está escapando.
Muchas veces, las mejores oportunidades para mejorar un negocio vienen de quienes lo experimentan desde fuera: los clientes. Y a veces, un comentario que parece mínimo puede ser la clave para diferenciarte y fidelizar.
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